非常に「有効」です。

特に、理不尽なクレーム（カスタマーハラスメント）への対策として、「録音されている」という事実が抑止力になります。

カスタマーハラスメント（カスハラ）に対して、通話録音を適切に活用することで、職員の安全を守りながら、理不尽なクレームへの対策が可能です。

事前に「録音していること」を伝えることで「抑止効果」が生まれる

カスハラの多くは、相手が記録を取っていないと思っているために発生します。

通話開始時には、「この通話はサービス向上と安全のため録音させていただきます」とアナウンスを流しましょう。

録音されていることで冷静な対応を促し、クレームの抑止につながります。

通話が録音されていると伝えることで、感情的・威圧的なクレームを防ぐ効果があります。

「感情的に怒鳴る」「無理な要求をする」などの行為を減少させ効果が期待できます。

「こちらの通話は、サービス向上とトラブル防止のため録音しております。ご了承ください。」

ハラスメント行為の証拠を残すことが重要

録音データは、悪質なクレームや暴言があった場合の証拠となります。

「何度も繰り返し同じ要求をされる」場合など、音声記録・着信履歴をもとに対応の履歴を管理しておきましょう。

施設側と家族の間で「言った・言わない」のトラブルを防ぎます。

「脅迫や暴言がある」場合は、必要に応じて上司や法的機関と共有しましょう。

もしトラブルが発生しても、「録音データ」が証拠となるため、事実確認がスムーズです。

法的対応が必要になった場合も、有力な証拠となりえます。

職員の精神的負担を軽減

クレーム対応の際、「録音があるから安心」と思えることで、職員のストレスが軽減します。

職員をハラスメント被害から守る事が、職員の定着にもつながります。

職員がカスハラを受けると、大きなストレスを感じることがあります。録音データを活用することで、職員を守る体制を作ることが可能です。

「録音があるから冷静に対応しよう」と思える環境づくり。

「困ったら上司に録音を聞いてもらえる」と思える安心感。

そうする事で、カスハラに対して毅然とした対応ができるようになります。

クレーム対応の品質向上（マニュアル作成）

録音データを活用し、職員が適切なクレーム対応を学べる仕組みを作りましょう。

職員の入れ替えがあっても、安定した施設運営につながります。

研修等で活用しましょう。

「良い対応事例のマニュアル化」「適切な対応を研修で共有」

職員のスキル向上（冷静な対応ができる）

クレーム対応の統一化（施設としての対応方針を明確に）

悪質なクレームに対して毅然と対応

理不尽なクレームやカスハラには、毅然と対応することが重要です。

録音を活用して、適切な対応を行いまししょう。

度を超えたクレームには警告する事も必要になります。

「このまま威圧的な言動が続く場合、対応を終了させていただきます。」

場合によっては法的措置も検討も必要でしょう。

その際は、弁護士や行政機関と連携し、録音データを証拠として活用

「カスハラの抑止」

（毅然とした対応を取ることでエスカレートを防ぐ）

と

「職員を守る」

（ハラスメント行為を防ぐ環境を作る）

まとめ

「電話通話録音」を活用することで、カスタマーハラスメントを抑止し、職員の精神的負担を軽減することができます。

導入のポイント
「録音している」と伝える（抑止効果）
ハラスメント行為の証拠を残す
職員を守る体制を作る
クレーム対応の品質向上
悪質クレームには毅然と対応する

介護施設においても、「職員を守る」「トラブルを減らす」「対応の質を向上させる」ために、通話録音の導入はとても有効です。