電話自動応答システム（IVR）とは？

IVRは、「Interactive Voice Response」の略です。

「電話自動応答」・「自動音声案内」とも呼ばれます。

簡単にご説明すると、

電話をかけてきた人（発信者）に対して、自動音声で案内を行い、プッシュボタン操作や音声認識を用いて、かけてきた人（発信者）へ自動音声により必要な情報を提供したり、あるいは、プッシュボタンで選択してもらい、かけてきた人（発信者）が必要とする、適切な担当部署につなげたりするシステムです。

電話自動応答（IVR）が普及する前、電話対応は？どんなだった？

IVR（自動音声応答）普及前の電話対応は、基本的にオペレーター（人間）による手動対応が中心でした。

企業・医療機関でも、電話対応のスタッフが手動で電話を受け、発信者の要件を聞き取り、適切な担当者や部署へ対応を振り分ける。そのため、発信者の用件があいまいなケースでは、転送のたらい回しが発生することもありました。

よくある質問に対しては、毎回オペレーターが対応するため、業務負担も大きいものでした。

人手（電話対応スタッフ）も多く必要で、繁忙時には電話がつながりにくくなり、顧客満足度・患者満足度が低下する現象もみられました。

夜間や休日は対応できず、顧客が連絡できる時間も、当然、制限されていました。

IVR(自動音声応答）と医療機関の相性がいい理由とは…

その1. 予約や問い合わせ対応の負担が軽減します

IVR（自動音声案内）で予約や変更受け付けるが出来ると…

「診察の予約は1を、キャンセルは2を押してください」などの音声を準備する事で、

オペレーターが対応しなくても、予約の変更が可能になります。

診療時間や休診日の案内を自動化できます、

「本日の診療時間は○○です」と案内し、よくある問い合わせを削減します。

その2.   24時間対応が可能になります

診療時間外でも、予約・キャンセル・確認ができる。

緊急性の低い問い合わせ（例：ワクチン接種の予約など）を自動対応。

その3. 適切な部署や担当者への振り分けが自動化されます

症状別に適切な窓口へ転送（例：救急、一般診療、健康診断など）。

電話のたらい回しを防ぎます。

その4. 混雑時の待ち時間を短縮します

「ただいま電話が混み合っています。折り返しをご希望の方は3を押してください」など、ストレス軽減策を取れます。

病院・クリニック・IVR導入時の注意点もみてみましょう

高齢者には使いにくい場合があります

音声案内が複雑だと、操作が難しくなります、シンプルな構成にする事も重要です。

直接オペレーターにつながる選択肢を用意するのがよいでしょう。

「プッシュ操作の誤操作」「「プッシュ操作が行われなかった時」なども、直接オペレーターとつながる選択を用意しておきましょう。

緊急対応が必要な場合の対応

救急患者や症状の重い人には即時オペレーターにつなぐ仕組みが必要です。

例えば、「緊急の方は0を押してください」などの選択肢を用意すると安心感が増します。

柔軟な対応が難しい

もちろん、現状のIVRは定型的な問い合わせには強いですが、複雑な相談には対応できません。

「詳しい相談はオペレーターへ」という流れを作るとよいでしょう。

まとめ

IVRは医療機関の電話対応の負担を大きく軽減できるため、予約や問い合わせ対応の自動化には非常に相性が良いです。
ただし、高齢者の操作負担や緊急対応の遅れを防ぐ工夫が必要です。

導入するなら、シンプルで直感的なメニュー設計を心がけるのがポイントですね。